No segundo trimestre de 2026, o Inter conquistou a sua melhor colocação da história no ranking de reclamações das 15 maiores instituições financeiras do país, na 10ª posição.
Para entender o tamanho do avanço da companhia na listagem oficial do Banco Central, entre o terceiro trimestre de 2025 e o segundo deste ano, o índice de reclamações saiu de 96,4 para 26,15.
Veja o Top 15 atualizado, sendo a primeira instituição a que possui o maior índice de reclamações.
O que é o ranking de reclamações do BC?
O Ranking de Reclamações do Banco Central (BC) é uma listagem oficial que avalia bancos, financeiras e instituições de pagamento. É separado em categorias, como por exemplo o Top 15 Maiores Instituições.
A classificação mede quais instituições tiveram o maior volume de reclamações consideradas procedentes — quando o cliente tinha razão — em relação ao número total de clientes.
É formado a partir das reclamações registradas pelos cidadãos nos canais de atendimento do BC, incluindo internet (Fale Conosco), telefone (145) e correspondência.
Como o Inter melhorou a experiência de atendimento aos seus clientes?
Após perceber que o Inter permanecia entre as primeiras posições do ranking de reclamações, o Conselho da companhia percebeu uma oportunidade de melhorar a experiência dos clientes de forma sistêmica e definitiva, e decidiu pela criação de uma estrutura dedicada.
Chamado de Client Centricity Program (CCP), o programa de centralidade no cliente é uma iniciativa construída a partir de dois objetivos centrais: minimizar os pontos de atrito que geram insatisfação e maximizar o valor entregue ao cliente e à companhia.
Tudo isso a partir de análises multidimensionais que conectam problemas do dia a dia a diagnósticos integrados e de uma estratégia com quatro pilares interdependentes no seu modo operacional:
- Governança estruturada em múltiplos níveis: incorporação do programa à agenda do Conselho em 2026 e fóruns de acompanhamento com alinhamento em toda a hierarquia
- Método de melhoria contínua baseado em causa raiz: conjunto de ferramentas e diretrizes de gestão, incluindo metodologias ágeis em escala, gestão de portfólio e Design Thinking
- Visão de ponta a ponta da jornada do cliente: trata a experiência do cliente como uma esteira completa e contínua, desde o onboarding e a ativação até o atendimento, passando pela rentabilização e retenção
Além das melhorias no ranking do BC, no quarto trimestre de 2025 houve queda de 40% no número de reclamações procedentes e melhora de 11% na reputação do Inter pelo Reclame Aqui.
